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在今天的分享中為大家提煉出以下九大步驟。大家看到的這張圖，九陽總綱，打通任督二脈。

在咨詢和接待顧客的整個過程中，我們的第一步就是要做好咨詢準備。

準備工作首要的就是良好的第一印象，第一印象是非常重要的。因為顧客在面對我們的時候，是陌生的，他會從第一次對你感官的認知去決定對你是否相信或者喜歡，在這一刻奠定接下來每一個環節對你的認知。良好的第一印象，包括自己的儀容、儀表，接待顧客之前要照鏡子檢查，保持微笑等。

準備前期還要包括專業性，包括自己的文件夾、學生成果、案例成果、課程介紹手冊以及紙和筆，甚至包括計算器等一切能用得上的工具都需要準備。

接下來就是信息分析，對每一位來咨詢的家長，我們都會對其的信息進行分析，包括清晰的記住對方的名字、對電話名字進行分析、對于他的小孩要進行年級分析，帶上此年級的所有學科資料的準備，以及所有學科成績提高的學生的案例成果。在顧客沒有來之前，腦子里就應該有清晰的接待思路。

接近顧客，與顧客建立良好的鏈接關系。在這個過程中，我們可能需要扮演多種角色，比如說扮演顧客的朋友，這樣的目的就是讓顧客對我們產生信任感。

因為我們教培行業的發展越來越大，這其中難免有些學校的銷售給顧客推銷各種廣告，我們要打破這種東西才可能帶來后面的結果。如何打破呢？唯一的辦法就是建立良好的信任感及好感。

在前面講到的有一個良好的第一印象之后呢，我們要開門見山的介紹自己，可以介紹自己在學校里的經驗與成果以及服務和幫助過的體量，展現出自己擅長的環節。在完成這些介紹之后，要切入到今天的目的，比如可以詢問顧客想要孩子在哪些科目上得到提高，希望達到什么樣的標準等等，根據孩子目前的情況和希望達到的標準，可以為其制定出一個良好的方案。

那么要了解孩子或者家長的哪些信息呢？了解多少信息為標準呢？信息要了解的越多越好、越全越好，獲取直接信息。

第三步，我們要挖掘家長的真實需求，呈現出家長對孩子的真實需求。

家長希望孩子成為什么樣的人，在這個過程中，必然會與孩子的學習習慣等有關，在這個方面我們就可以幫助孩子，這樣就能挖掘到客戶想要的真正的東西。

• 尋找期望利益。找到benefits，要了解到對孩子的真正規劃以及希望達到的真實目的，也就是家長希望得到的利益及現在的需求。

  
  

• 引導成長點。引導出家長對孩子很多方面的不足及希望改變或者提高的地方。

  
  

• 創造期望利益。創造出benefits或者需求。

舉個例子吧，曾經有一位銷售接待了一位做IT的顧客，他工資很低但是卻想學英語。他有學的需求，想把自己的收入提高，但是講到報名學費時候，想了想他自己目前情況不允許就不報名了。當我們的銷售人員打算把顧客放走的時候呢，我去碰撞了一下，最后顧客買單了。跟大家分享一下這個過程：顧客是個河南人，他當時在河南也是三四千工資，在上海工資也一樣，我就往深處挖了一下。

在這個過程需要顧客對我產生信任，表現出我對他的喜歡，他們才會真誠的回應我。當時客戶告訴我，他是奶奶帶大的，當他在河南上班的時候奶奶生病了，需要一筆很大的錢，但是無能為力，他眼睜睜看著奶奶病情惡化直至離開了人世。這是聊他到的深度需求，因為沒有痛，他就沒有夢想。所以在這個過程中，我了解到他的過去，了解到他來到上海的目的。他在上海的工作中想要升值，英語是必需的，所以他必需得學，才能提高自己的收入，實現自己的一些理想。所以，他最后買單了。

在挖掘到顧客的潛在的或者真實的需求之后，接下來我們要做的就是確認他的需求。顧客自己確認，讓家長說出一切上述需求都是自己本身想要的，為什么及原因。當然，如果還有不足的地方，也要讓對方去補充，哪些是他更多想要的東西，這個過程中還要引導出更多的人想要。比方說他的家人。意思就是他現在想要做的決定，他的家人得希望和期待也是這樣。所以，這里才會出現眾口鑠金。

接下來我們要做的是查漏補缺，要查一下哪些需求是他沒有表達出來的，哪些需求是還沒有引導出來的，還要反問顧客他還有哪些問題沒有告知到你的。把一切的狀況都要理得更清楚一點，梳理完整思路。這個思路給到以后，就能進行下一個步驟了。

第五步是對于客戶的需求非常了解之后所定下來的solution，這個方案是根據前面所了解的信息而制定出來的學習方案，不僅僅讓客戶感覺到專業，而且要讓客戶知道專業背后是能夠在哪個專業領域幫助他解決目前要解決的真實現狀，同時也能解決未來孩子出現的問題，在這一路的解決問題中，培養他深度的需求。

這個計劃是基于學校本身的課程設定的，針對不同客戶的類型給到他不同版本的課程。在這個環節里，要讓家長堅信你給他的方案是唯一的。在目前的很多線下機構里，要讓顧客買單需具備三個可能性：唯一性、重要性和迫切性。前面所有對客戶需求的了解，信息的采納是確定他對這個事情的重要程度，放大他的需求，確定他是非學不可，這樣子就形成他很重要的因素。重要的因素由什么解決，那就是學習方案。

在這個唯一的情況下，很難有其他學校或者機構取代的，那就是唯一適合方案。

課程講解，解決方案怎樣講解和給予呢？首先是要了解客戶的全部需求，按需求去講解，并且產生強烈的互動，在互動的過程中要表達出課程完整方案的呈現，讓客戶了解到每個環節是怎樣解決他自己或者是他孩子的問題的，讓客戶心理沒有疑慮的地方，清楚地知道孩子成長的細節。根據客戶全面的需求及最能幫助的課程方案做出最生動、有效的課程講解，而且直接有效的講解方式，每一個環節都要使家長完全透徹的理解。

方案給到顧客以后，讓顧客深知這個方案是為他量身定制的，再一次提升了課程唯一性的價值，讓他了解到只有這個課程才能真正幫助到他。

每一個問題都要讓顧客理解、感受和明白，讓他自己能夠回答出來。確定完整的需求之后，就要體現課程方案更高的價值，再次確認需求。

就像前面所講到的例子，你要加深他的痛點，說如果這些問題不解決，有一天會出現同樣的情況的。如果結合小孩子的話，他都有相對應的問題，都會帶來不好的結果和痛苦。你在讓他回憶的時候加深他的難受感，讓他覺得這個痛苦不能在出現了。

這個時候就要體現的是一種場景重現，在場景重現的時候讓他回到現在，明白現在這個方案能夠解決他曾經的問題，讓他充滿期待的時候給他一個未來規劃，描繪學習未來，這個未來規劃是家長內心想要的真正結果。

這一步是需要自己找出問題問顧客是否還存在這樣的問題。任何一個顧客開始不斷有興趣的時候，都會有安全感的關閉，關閉它所有可能會出現的不好的原因，他想把這些問題的原因找出來。此刻也會引發出顧客存在的困惑，比如說他說學習了一段時間不想學怎么辦，學不懂怎么辦，這些問題在前面的方案里面沒有呈現，屬于細節性的問題，這個時候我們就要答疑解惑。

有一個顧客說如果我學了半年學不好怎么辦，這個問題怎么回答呢。這個背后要知道他真實的原因。如果學不好，學校會不會退學費？你們有沒有真正更好的方法來解決我孩子出現的困難？

我們要去了解到背后的目的，如果是想問能不能退，首先要讓他打消這個顧慮，我要來學，我就要學好，中間有任何很難實現目標的，都不是問題，都會想盡辦法去解決，讓顧客有這個意識就OK了。

服務環節要講到自己學校的監督服務，怎么查漏補缺，每一次課程都要極大可能性讓學生掌握到，每一個章節結束之后都要有相對應的考評。你不會等到三個月之后才發沒有效果，在某一個章節或者課題結束之后就會發現有沒有效果。當這些問題表述之后還要反問家長還有沒有其他問題，讓他再也找不出在學習層面有任何的疑慮，這個時候我們才做深度的異議處理。

一般成交的時候是希望父母雙方都同意，如果只有一方，在前期就要了解到誰有決定權，沒有決定權的家長來咨詢的時候不要講太多，要吸引下一次有決定權的人來。這些都能解決的同時，還會去問到他都沒想到的可能性，在可能性的背后，如果孩子中間興趣不大怎么辦，與家長共同找到方案去解決，做決定不是為了過程做的，是為了終點和結果做的。達到顧客需求的目的過程中遇到的一些問題，要放大可能性，讓他去思考，這些問題全部解決了，才相當于把異議處理全部解決。

異議解決完畢之后，我們就要根據前面的所有需求、方案結合他的現狀描述到未來的目標，讓顧客看到根據這樣的路線能夠達到終點，到達終點還有一些沒想象到的點，讓他心里面有種預見未來的感覺。等顧客非常期待之后，才跟他表達如何實現，接下來就是達成共鳴。你給的方案出來了，他開始去接受，達成共贏，就迎來第八步。

方案要做兩個，包括課程及報價，給到顧客以后，背后都能實現它的目標，一個是短期目標，一個是長期目標。這個長期目標對于價格匹配的劃算度會更高，我們盡量讓他選長期的或者單價比較高的方案。

不是每一個學校都要放當天優惠，要根據不同的顧客去選擇。如果顧客已經向報名了，如果放出來的價格高于他心中的價值，讓他覺得這個價格有點高，這種情況下他希望得到些優惠，就可以用這個當天優惠這個工具。

其實應該叫做VIP權限。要讓顧客極度信任的同時拿到最優惠的價格，此刻他充滿期待，可能也簽訂了協議、付了費用。這一刻還要與客戶深度的溝通，讓他再一次地放心，讓他推薦身邊的人來和他的小孩子一起學習。

可以告訴他這樣可以有人來這里陪伴他的孩子成長，也有其他孩子和他的孩子有同樣的需求。他在認可的同時，身邊有這種需求的，他可以去推廣這個事情，對他也要有一定的好處。推進之后，會給他一定的獎勵。只要推薦了，學生來了即使沒有報名，他會得到一些積分，積分可以換取一些禮品。這樣做降低Refund，降低退費的可能性，這樣更大力度地推廣產品。

在這個背后說明我們顧客爭取了更大的利益，擴大招生能力，降低退費可能。