2017-01-10 來源：學邦技術
培訓學校的前臺不同于其他行業的前臺人員。培訓學校的前臺對于整個學校的運營是至關重要的。
不僅是學校品牌形象的窗口。同時是一個管理的窗口，包括對學生的管理，對部分老師所需要做的行政工作的安排和管理，還有排課等教務上的管理。另外前臺是所有后勤保障的中心。前臺接待的工作維持著整個學校的日常運營。?
前臺工作職責
（一）電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。
（二）校區環境衛生監督和日常安全隱患排查。
（三）校區日常費用的收取。
（四）新生入學前的測試及評卷分析。
（五）教師電話回訪抽查監督。
（六）信息報表的制作與上報。
（七）日常市場活動的配合及參與。
（八）學校相關信息的整理與管理。
（九）協助主管進行日常的管理工作。
（十）配合學校老師完成學校各項工作。
前臺接待流程圖
日常工作標準及量化細則
（每月總積分10分，本部門主管、校區巡查人員、校領導常規巡查或前臺視頻監控抽查中發現一次沒做不到位，扣1分）
1.前臺咨詢人員應熟知學校“課程種類、開課時間安排、收費標準、優惠政策等”能隨時解答家長提出的具體問題；
2.熟知我校制定的各項具體規章制度，規范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時丟失或出現慌亂。
3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學區教室的門是否打開，教室衛生是否打掃，是否存有安全隱患；電腦、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行；接著在告示板上填寫好當日課程表及教室安排；然后整理前臺大廳區域衛生并開始接待咨詢工作。
4.日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發票、單據要素，能對發票、表格及聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯。
5.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。
6.迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。
7.介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導和年長者。
8.交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現出真誠，友好的態度。
9.測試：協助有意向報名學生的家長對學生進行入學前測試，然后評卷，評卷后對家長做答題分析，指出孩子學習中存在的不足之處，并建議或引導家長選報班型，并簡單介紹任課老師情況。
10.收費：收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真偽、交清，筆筆清；收到假錢，由當事人賠償；收錢時，先收錢，后開收據，退費時，先辦手續后退費；收學費時如發現有誤，應立即向家長說明，多退少補；開具收據、票證等，要書寫規范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正；交給家長時，動作要輕并雙手遞送，不扔不摔；
11.送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別；
12.自覺接受家長監督，意見薄不得損壞，缺頁少頁；
13.各類票據、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置；
14.下班時，整理好當天票據，各類空白重要憑證，須做好收、發、存、交詳細登記，做到帳證相符；發票單據，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，做好資料的保存，報送；檢查錢是否全部繳款，嚴禁延誤、挪用、截留當日報名學費（如有違犯嚴重處理）；填寫好值班記錄，內容要齊全，詳實；桌椅擺放歸位，衛生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患；
15.機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放；
16.注重調查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀；
17.明確自身職責，認真執行各項規章制度，令行禁止，保證規范化管理辦法的貫徹落實；
18.認真執行規范化標準，自覺規范言行；熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創優質文明服務。領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼，有工作時，要點頭或微笑示意。
19.各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協調一致地工作。
1.門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。
2.咨詢臺，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。
3.地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序；私人物品按規定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。
4.無衛生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。
1.不準長時間打私人電話、玩手機、玩電腦等；
2.不準擅離崗位辦私事；
3.不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；
4.不準在上班時間聊天和看書看報做私事；
5.不準怠慢、頂撞或刁難家長；
6.不準背后議論學生及家長；
7.不準以職謀私，接收家長的禮金或饋贈；
8.不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿穩重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注；
9.不準穿私裝、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣著整潔、無汗味，不準穿拖鞋；
10.不準遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。
1.與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。
2.凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。
3.堅持“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
4.熟練運用日常文明用語：
家長及學生前來咨詢時說：“您好，歡迎光臨！”；
家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”；家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。
遇到熟人前來要求優先咨詢或報名時，應說：“對不起，現在人很多，請排隊等一會兒”。
家長正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。
家長填錯單據或表格時說：“對不起，您的XXX內容填錯了，應該……填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？”。
家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢XX元，請您再看一下”。
遞給家長發票、收據或其他物品時說：“謝謝，請您收好！”。
咨詢時，發生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇地向家長道歉：“實在對不起！”。
咨詢后說：“再見，請慢走”。
電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說：“您好，這里是北斗達英語學校”。來電話找人時說：“請稍等，我幫您看一下他在不在？”；對方所找的人不在時說：“xxx不在，您有事情要轉告嗎？”；對方打錯電話時說：“您打錯了，這里是北斗達英語學校”；向外打電話時說：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝！”。
別人對自己表示歉意或謝意時說：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝！”等。
得到別人幫助、配合或禮讓時說：“謝謝！”。
前臺人員績效管理辦法示例
工資待遇結構：基本工資 績效考核工資 招生獎金 全勤獎 校齡津貼 其他待遇。
1.基本工資：根據學歷、工作經驗定于2000—4000元。
2.績效考核工資：每月從基本工資中抽出100元，學校抽出300元，共計400元，對每月績效進行考核，
當月考核積分，即月績效考核工資= — × 400（元）
100分
3.招生獎金：分三個時段，即招生旺季（6、7月份）次旺季（2或3、9月份）和淡季（其它月份）。
招生旺季，學校制定具體招生任務，根據招生業績完成情況，獎勵500、800、1000元；
招生次旺季，學校制定具體招生任務，根據招生業績完成情況，獎勵200、400、600元；
招生淡季，學校也制定具體招生任務，根據招生業績完成情況，獎勵100、200、300元；
若在次旺季或淡季，學校舉行招生活動，根據招生規模，招生獎檔次另行調整。
4.試用期工資：試用期內，基本工資減200元。試用期滿，簽訂聘用合同后，轉正式工資。（試用期一般為3個月，學校可根據試用期表現情況延長或縮短試用期）。
5.加班工資：根據學校工作的具體情況，周一至周日白天（除正常調休時間）為工作時間，晚上教學時間為工作時間，學校舉行全校性集體參與的大型活動期間安排的工作不視為加班。周一至周日晚教學時間外安排的額外工作（開會、培訓、教職工活動除外）視為加班。
加班時間有以下兩種處理辦法：事后經申請另行調休（學校鼓勵以調休為主）；學校支付加班工資，加班工資為30元/次（兩小時以上），加班一天按基本工資的3%計算。
6. 全勤獎：全勤獎用以鼓勵員工勤勉守時的工作作風。
全勤獎的獎金金額為：50元/月。全勤獎的考勤范圍：正常上班、培訓、會議。凡以上三項中任何一項出現遲到、早退、曠工，不僅扣除當月全勤獎并按考勤制度給予扣分處罰。
7.校齡津貼：校齡津貼（30元/年）用以鼓勵員工長期穩定的為學校服務，是學校對員工的忠誠度的表彰。
工作滿12個月以上員工，享有30元/年的年功津貼，遞增不封頂。
校齡津貼每年3月份、九月份統一調整一次。
員工因特殊原因離職后又返回學校工作，工齡的計算以新工作之日開始計算。
發放形式：每月隨工資發放。
8.福利
子女本校英語免費課程，其他課程五折優惠。
喪葬補助：直系親屬(爺爺奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女)喪葬，補助200元/次。
學校購五險一金。
可享有學校提供的其他各項節日福利等。
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