2017-01-12 來源:學邦技術
老師在跟蹤電話時,常常避免不了得到如下幾種回復:
“有事,沒時間”
“沒必要,不需要”;
“我看看,有時間再說”;
“不感興趣”
很多咨詢師在得到這樣的回復后,一般就直接掛斷電話,心情變得很糟糕,感覺打電話邀約客戶很難,提不起精神,甚至會影響接下來的外呼和面談工作,把所有的負面情緒都放大化。
出現這樣的情緒很正常,人非圣賢,沒有情緒代表你底子厚,功夫深。但是在沒有這么深厚的功底之前,其實我們需要做的是不管遇到哪種類型的客戶,我們先做好客戶信息登記,再進行客戶分析和再次回訪。
因此,我們希望能在外呼中有相對應的話術應答家長的各類回答。以下的建議不一定適合所有人,因每個人的咨詢風格溝通思路和方法有差異,僅給大家做個參考。
咨詢師:“家長,不管時間多與少,我相信您總會抽時間想辦法解決一下孩子在學習上遇到的問題地。如果您這會兒比較忙,我可以晚點聯系您。一個合適的課外輔導機構可以幫助孩子解決學習上遇到的問題,這樣您做起事業來也沒有后顧之憂,這是我個人的見解。您要是晚上8點有空,我再電話聯系您,您看可以嗎?”
當家長說這句話的時候,其實我們應該換位思考,理解家長,語氣緩和去溝通,因為也許是:
A:家長現在忙,隨口說的一句話;
B:家長反感輔導機構;
那咨詢師可以這樣回復:
“家長,不是學習沒有必要,而是可能現在我打擾到您了,這樣,您晚上空了或過幾天我再聯系您。當然了,給您打電話不是為了讓孩子來我們機構補習,只是想看一下我作為咨詢師能不能為孩子做些什么,畢竟現在外面的補習機構太多了,您每天也接到這么多的電話,可能您已經非常反感這種電話了。 但是如果有遇到您認為合適的老師,不妨也聽聽這些老師的建議。”
咨詢師:“好的家長,您有任何的問題可以隨時聯系我。另外還有一件事兒,不知道您是想聽聽孩子的想法,還是想要去了解一下別的機構,好做個對比呢?您可以大概和我一下,這樣的話,我好了解在和您交流的過程中有哪些方面可能我是忽視的,這樣我也能給您提供更好的建議。
當然了,我并非是想要讓您立即決定是不是要來我們學校補習,我倒是希望您可以多做了解,然后多找幾家機構去實地考察一下,以便您做更好的選擇。我們都知道,只是簡單通過電話來判斷這家機構的服務好壞或者師資是否雄厚,那是不太現實的。如果您覺得今天我和您的溝通還可以,那這周六或者周末,抽半個小時的時間,我們見面聊一聊,您看可以嗎?”
咨詢師話術1:“家長你放心,我是學校老師,你的時間很寶貴,我們都是忙事業的人,同樣我的時間也很寶貴,如果你不方便接電話,我可以給你發短信,有什么變動以便隨時通知你。”
咨詢師話術2:“家長,我能理解你的心情,現在打騷擾電話的太多了,我是學校老師,不用說你也應該知道老師的素質,我不會把時間浪費在沒有意義的事情上面,因為你很忙,有可能把時間忘了,我打電話就是通知你時間,如果不方便接電話,可以給你發短信的。”
咨詢師:“家長你的孩子英語學的這么好,恭喜你!小學英語是很簡單的,孩子考95分以下反而是不正常的。你孩子英語基礎這么好,我想應該上一個更高的臺階。
家長我們應該給孩子灌輸一種他的英語學的還不夠好這樣一種思想。要不然他認為自己學的很好了,就不去努力了。這樣是很可怕的一件事,一定要讓孩子明白他的英語還差的很遠。家長孩子中考時,跟全市的孩子在競爭,高考時跟全國的孩子在競爭。競爭是非常激烈和殘酷的。所以現在孩子學的好真的不夠。”
咨詢師話術1:“家長你是希望小孩子現在辛苦一點點,還是將來痛苦一輩子,人是先苦而后甘人生才甜蜜的,否則先甘后苦人生講師枯澀的,有的時候一點點的壓力反而是動力,要想讓孩子贏在起跑線上,這點負擔是要有的。”
咨詢師話術2:“家長你覺得讓孩子學習英語是給孩子增加負擔,但孩子不這樣認為,回想一下我們的童年,我們學了好多東西,是痛苦的記憶嗎?
不是,相反我們在想那時候要多學一些知識就好了,好多人都很后悔沒有好好把握我們的上學時代,同樣的遺憾不要在孩子身上再次留下,讓孩子現在去學是為了增加以后更大的競爭力。我想不是給孩子增加負擔,應該是給孩子增加競爭的砝碼。”
任何一種拒絕其實就是一個機會。作為咨詢師,我們應該清楚家長在接到我們的電話時,他最真實的感受是什么?很有價值?很不錯的老師?還是騷擾電話?
如果你把電話打成了騷擾電話,請檢查一下你的話術!
如果你把電話打成了騷擾電話,請檢查一下你外呼的聲音展示!
如果你把電話打成了騷擾電話,那么請看看你有沒有在學習!
中國有句古話:己所不欲,勿施于人。作為教育咨詢師,我們要求家長知道家庭教育理念,要求孩子努力學習天天向上,但是自己卻不能做到每天花1個小時的時間聽課學習、背話術,或是和學生交流,那孩子憑什么聽我們的話?我們自己都做不到,就更不要去要求孩子和家長了。
所以,我們最需要做的,是讓自己從現在開始,立刻學習起來!