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  • 家長投訴,培訓機構如何處理?3個原則 5個步驟完美解決!

    2018-07-05 來源:學邦技術

    在辦學的過程中,校長們有沒有發現:如今的家長對服務的要求越來越高,維權意識也越來越強,一些投訴事件也時有發生。


    其實,培訓機構本質上還是個服務行業,投訴是正常的,相信許多校長都遇到過,而如何應對,各位校長也是個人有個法。


    那么,面對家長投訴,到底怎樣才是有效的處理方式呢?


    要解決這個問題,我們要先知道家長為什么會投訴。


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    家長為什么會投訴呢?


    從大多數校長們反饋的情況來看,家長投訴的原因主要是這4點:


    1、課程質量


    授課質量、授課效果等。


    教培機構的產品是課程,老師的授課質量和授課效果,將直接影響學生成績和素養的提升,這也是家長最關注的。家長辛苦賺錢送孩子來機構學習,如果沒有出現明顯效果,家長往往不會從自己孩子身上找問題,而會反過來投訴機構。


    2、服務問題


    關注度、服務態度等。


    因為服務不到位而引發的投訴也很常見。家長作為顧客,會存在想要被關注的心理,這時,機構的服務態度會極大地影響家長的態度。


    3、管理問題


    學校管理制度、費用管理等。


    學校的管理制度難免會有漏洞,在日常管理方面也會存在各種問題,可能只是一個小細節,在家長這里就有可能變成一個大問題,這個時候就容易催生家長的投訴。


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    4、家長原因


    刷存在感。


    機構辦學過程中,總會遇到這樣的家長:想要刷存在感,證明自己的地位,事無巨細,都會有挑剔的地方,很難滿意。


    雖然這些投訴令校長們頭疼煩惱,但反過來想,這些投訴反映的問題,恰恰給我們指明了機構需求優化改進的地方。只有找到問題根源,才能對癥下藥,所以這里的關鍵是要分析家長的心理:


    投訴的家長是怎樣想的?


    1、求補償心理


    這類家長一般是在物質方面沒有得到滿足。例如,覺得別人優惠了自己沒有、覺得自己給學校介紹新生了學校沒有獎勵。


    2、求尊重、求重視


    這類家長沒有得到平等對待,心理上會產生不平衡。例如,自己孩子已經在這里學了3年了,老師竟然連我名字都叫不準。


    3、解決孩子問題


    對于家長來說,孩子的問題是最大的問題,這也是最重要的一條心理。


    4、發泄心理


    機構在某方面沒有做到位,家長想要表達意見,要找一個發泄出口。


    實際上,任何機構的服務都永遠不可能100%完美。我們還應該感謝那些把意見說出來的家長,比起默默離開的那些家長,他們還給了我們一個挽留他們的機會。那么,面對家長的投訴,要如何處理呢?


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    如何處理家長投訴?


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    處理投訴,要切記1點:先處理情緒,再處理問題。


    因為人在不理性情況下,根本不會聽進你在說什么。所以——


    首先,要理解家長——了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動;


    其次,要勇于承擔責任——代表學校接受處理、自身工作責任、主動處理抱怨;


    最后,做處理準備——冷靜忍耐、耐心細心、控制不良情緒、保持精神愉悅。


    同時,與家長溝通時,也要把握3條重要原則


    1、時效性


    在抱怨擴大之前,必須及時跟進問題,不讓投訴升級。因為投訴一般會遵循”潛在投訴——一般投訴——危機——嚴重投訴”過程,處理不當會敗壞機構的口碑。?


    2、同理心


    站在家長的角度看問題,將心比心,不讓家長帶著不愉快的情緒離開;對家長說對不起,并不表示你或者你的學校做錯了什么,它只表明,學校為家長有這樣不愉快的經歷而感到遺憾。?


    3、雙贏


    我們要在家長要求和學校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步,不能無底線。


    另外,處理投訴的過程,可以參考以下5個步驟:


    迅速處理→獲取信息→分析問題→提供信息(有效表達)→總結歸納(有效跟蹤)


    其實,處理投訴就是一個”相互了解,進而相互理解,從而相互諒解”的過程。總結一下就是2句話:


    ?”有事不怕事”。事情一旦發生了,心態上不怕,動作上按流程處理。


    ?”沒事別惹事”。靠自檢預防投訴發生,發現潛在問題及時消滅,成為一個好的防”火”專家!?


    依據以上原則,我們可以制定出應對投訴的流程:


    處理投訴的流程


    按照上面處理投訴的標準流程,我們可以這樣操作:


    1、調整心態,主動解決


    面對投訴,我們要快速調整心態,從解決問題的角度出發,主動找到投訴的家長,詳細了解被投訴的緣由。


    和家長溝通時,教語氣、態度要平和,要向家長傳遞“我是誠懇地和您一起解決問題的”這一態度。然后,根據家長的需要,積極尋求“大事化小,小事化了”的解決辦法。


    2、查找根源,深入反思


    防火重于滅火,避免被投訴,只有做到多”自檢”。


    安全問題:我們必須保證機構的安全性,消防必須要過關,其他有可能造成安全隱患的設施、如桌角、走廊平整、危險物品等等,也要不時進行檢查,保證孩子的安全。


    教學問題:這是檢查重點,教學是大多數家長最關注的一點。


    如果家長投訴的是孩子的學習問題,要從自身的教學方法入手,精心地組織教學,不斷地提升教學水平。


    如果家長投訴的是孩子的心理健康問題,則要從教育方式入手,反思教育方式是否傷害了孩子的心理健康。


    我們要不斷優化自己的教學,定期對老師進行培訓,提升機構整體的教學和教育水平。


    服務問題:服務需要各部門間的通力協調,所有與家長有接觸的機構人員都要有服務意識,保持良好的服務態度。


    管理問題:經過反思,采取措施,填補管理漏洞,做好機構自身的管理優化。可以設定責任到人,一定的處罰措施等。


    3、走出陰影,著眼收獲


    被家長投訴后,校長心情難免會郁悶,但是,我們可以從處理投訴事件中尋找積極的教育因素,總結處理技巧,反思不足之處。


    成功地處理一件棘手事件,勝過聽一場教育講座;智慧地處理好家長的投訴,勝過讀一本教育專著。從這個角度出發,被投訴也并不全是壞事,處理得當,反而會讓機構更好地發展。