2018-09-03 來源：學邦技術
咨詢工作怎么做？
在教育培訓行業，咨詢和銷售是一個重要的環節。即使我們的到訪量很高，但咨詢工作不到位，依然會白白的流失資源。
我們的咨詢人員只有足夠專業，具備一套標準化的咨詢體系，掌握銷售的實戰法則，才能切中客戶的需求，讓客戶買單。
今天我們就從如何實現標準化的咨詢來講解，做到視覺標準化、感覺標準化、流程標準化、話術標準化都需要具備哪些環節、做哪些準備。
家長對我們的第一印象來源于咨詢臺的設置、公共區域的設置、咨詢室的設置和文化墻的設置，以及我們的LOGO設計，都會對家長的視覺造成沖擊。
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咨詢臺是我們展示給家長的第一個環境，也是第一印象的首要來源。關系到學校的整體形象和文化。
所以，在設計上可以以清爽、干凈為主，顏色搭配大方、合理，學校的名稱和LOGO盡量要體現在背景墻上，讓來訪的家長一眼就可以分辨出哪里是咨詢臺，給人深刻的印象，同時用大量的綠植做裝飾，整體給家長一種溫馨，舒適的感覺。
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?舒適但不要愜意，很多學校的公共區域是有Wi-Fi可以連接的，給家長提供更好、更便利的條件。但大部分家長在這樣愜意的環境下，只是利用網絡看手機、玩游戲。
我們做教育面向的群體除了學生還有家長，家長同樣應該受到教育，所以我們可以嘗試將公共區域的Wi-Fi關閉，給家長提供豐富的教育類書刊、育兒類文章等等。讓家長可以更加關心孩子的學習動態，和我們有更多的交流。
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咨詢室的第一訴求就是安全，我們盡量在一些設置和細節上體現出我們環境的安全性。例如，用玻璃門代替木門，讓室內的環境是公開透明的，家長可以在輕松的氛圍下和我們做更好的咨詢，我們也能更好的攻破家長的心理防線。
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通過文化墻去傳遞我們學校的文化理念，讓家長認可我們，走進家長心里，從而實現我們學校自身的文化傳播。
首先要建立印象，很多學校的文化墻上都有教師的照片和介紹，但家長并不需要每天看教師的圖片，我們可以將這些教師照片放在某個月度的指定時間，作為一次教師月度pk或展示來進行。
那我們的文化墻更多的時候要放家長和學生的照片，放家長分享的關于教育的主題或是學生的成長見證。讓客戶和用戶成為我們文化的一部分。有些家長也會將自己的分享拍下來發布到朋友圈，既展示了自己也宣傳了學校，從而實現了我們自身文化的傳播。
1理念
教育培訓是最高規格的服務，服務的終點就是體驗，感覺是我們右腦的一個瞬間，也是左腦的一個空間，所以第一印象之后就是我們細致、標準、合理的服務提供給家長的源源不斷的體驗感。
通過這種體驗感，傳輸給家長的是我們的理念，統一的價值觀和使命愿景是通過感覺和體驗才得以更好的傳達。在這個過程中，我們要讓家長知道我們的教育理念、辦學理念、教學理念。我們明確了自身的理念之后，首先要傳達給員工，接著通過員工的行為傳達給我們的家長和學生。
2文化
校長文化就是我們學校的文化，我們稱之為“一把手文化”。校長的喜好、辦事風格，一定程度上會影響到員工。所以說我們是通過行為，來判斷文化的傳遞。
我們要審視自己的文化，是否有正確的、正能量的導向。校長同時也需要反思自己，是否有以身作則，用行為傳播正確的文化和理念，塑造我們自身的價值。
我們需要讓咨詢的流程變得更加標準和具體。家長來到學校之后，我們需要做什么，如何去引導，如何將咨詢的流程標準化，如何設置每一個咨詢場景的時間，如何降低家長的心理防線。
這些都是我們在咨詢中要應對和解決的問題。
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①了解現狀
首先我們要對家長做基本的了解，知道他為什么來到我們學校，了解家長和學生的基本信息，這包括他的住宅區域、學生所處的公立小學、家庭整體的消費水平等等。對于家長的現狀，都要做基本的掌握。
②引導危機
其次是確定家長和學生的需求，快速找到痛點。是對于文化課，有分數的要求；還是對于舞蹈類，有形體的要求；還是對于口才類，有表達的要求。
只有我們掌握了家長的需求，才能準確的去進行引導危機，告訴家長如果在這方面不系統的進行學習，可能會造成怎樣的后果。
③塑造價值
當我們的課程可以滿足家長的要求時，這就體現出了我們的價值。并且要將這種價值放大，讓家長看到在我們學校，學生具體能夠有哪些提升，能夠有多少收獲。重點塑造我們自己的價值，并完全的呈現給家長，最終促成簽單成交。
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家長在我們學校的每個區域停留的時間都是不同的，那具體在每個環節我們所需的時間是多少，要如何進行場景的主次分配呢？
咨詢場景時間軸：（僅做參考，可根據學校具體情況進行更改）
前臺區域：10% 基本溝通和介紹
家長休閑區域：5% 觀察環境、填寫信息
文化走廊：5% 感受學校文化
咨詢室：60% 詳細溝通，利用數據、視頻、圖片和家長進行溝通
回到前臺：20% 簽單辦理入學手續簽訂入學協議或后續約訪
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①咨詢準備
?在準備階段，我們需要對校區環境進行整理，調整我們自身的狀態。同時對咨詢預案進行整理，由于一部分家長是預約到訪，所以我們在前期能通過各種渠道獲得一些信息，那么在準備階段，就需要將預約到訪的家長信息進行整理，做好接待準備。
②接待客戶
?我們需要在接待時做好相應的信息登記，對家長做基本的介紹，我們著裝的統一、語言的親和力、溝通時的表情都是在給家長建立印象。是破冰的階段，無論是直接到訪還是預約到訪的家長，我們都要做好相應的接待準備。
③學情測試
?我們在溝通時要盡量能做出準確的客戶分析，分析家長的購買能力和學生的主要需求。用測試題的形式，找出突破口，給出解決方案，學生是否適合我們的課程，具體有哪些問題，我們能給到哪些提升。
通過測試結果，給出專業性的引導。目前做測試最多的應該是文化科類的培訓機構還有很多藝術機構也在嘗試做測評，當然潛能開發類課程本身自帶測試功能。
④優勢發展
?當我們知道家長的痛點和需求，接下來就要滿足需求同時展示我們的優勢和亮點。我們的課程優點就是家長的需求點，我們的課程價值能直擊家長的痛點，并且我們的服務是我們學校的亮點。當每一個關鍵點我們都挖掘并展現出來的時候，自然可以吸引家長、留住家長。
⑤關單
?對于家長的抗拒點我們要第一時間鎖定，接著去一步步的引導和解除。大部分抗拒點都源自于價格，那我們就不要在價格上和家長做過多的解釋，而是在自身價值塑造上和家長做深入的溝通，去展現我們的優勢。家長跟我談價格，我們跟她談價值；家長跟我們談價值，我們跟她談更大的價值。家長有抵觸的同時一定還有痛點，我們就利用家長的需求點去進行自身價值的體現，之后采取關單的措施。
⑥簽單成交
?最后我們需要完善自身的繳費流程，增加預報名和簽約合同的流程設計。假設我們的繳費金額大于5000元，那就需要和家長簽訂合約，給家長一個保障。這些專業性和流程化的環節，在最終報名時都是必不可少的。
我們在咨詢時一定要有條理的、有方式方法的去進行每一個環節，在這里分享給大家七個步驟，能夠幫助我們更好的簽單。
??先認同客戶的抗拒點—同理心，做好記錄
??辨別真假抗拒點—客戶基本情況了解
??鎖定客戶抗拒點—還有嗎？封閉式問答
??解除抗拒點—80%經歷解決抗拒點
??得到客戶的承諾—孩子喜歡我就報名
家長想得到的就是解決方案，我們通過破冰、了解、掌握痛點、鎖定抗拒點之后，給家長提供出解決方案。
在掌握了這些階段和方式后，就需要我們不斷的去練習，快速的對客戶性格做出分析、同時提高自身的咨詢能力、掌握更多的咨詢技巧。接下來就需要我們在話術上做更多的累積和學習了。
首先我們要在專業知識、家庭教育知識、營銷知識上有一定的累積。我們對這三方面都要有一定程度的見解，缺一不可。
沒有專業知識，家長不會對我們有基本的信賴；沒有家庭教育知識，家長不會真正的走近我們；沒有營銷知識，無法促成最終的簽單。所以我們要盡可能的去涉獵這三個方面。有一定的知識積累和能量積累，完善自己的專業水平。
對于話術的設計，我們可以在實際的辦學過程中去慢慢的總結，找出最適合我們，最容易讓家長接受的話術。
例如，家長關心距離問題，我們可以告訴他，好的教育就是稀缺的資源，不可能就在身邊，況且遠一些，但能夠側面幫助孩子養成每天早睡早起的好習慣，這對家長和學生而言不是有更大的收獲嗎。
如果家長關心價格問題，我們可以說，價格決定價值，我們做的是不打折的教育。
如果家長說考慮一下，那我們要具有問到底的精神，用真誠相待，挖掘出考慮的具體原因，最終給出解決方案。
以下提供給大家一些思路，在哪些方面我們可以做更深入的話術設置。
?? 接待話術
?? 一對一咨詢話術
?? 電話外呼話術
?? 電話接待話術
?? 地推邀約話術
?? 微信維護話術
?? 活動招生話術
?? 百問百答話術
咨詢其實是一場心理戰，我們需要根據自身的課程去了解和判斷我們面向的客戶群體，根據不同的場景和時間變換話術。
同時，咨詢師在與客戶溝通的過程中，要詳細記錄與客戶的溝通記錄，記下客戶提出的問題，總結客戶的痛點，才能攻破客戶的心理防線。
但機構在咨詢的過程中，每一個客戶的跟進過程、時間長短是不一樣的、跟進的咨詢師也可能會發生變化，在這個過程中，學邦技術 | 電服寶?可以為機構解決一切與電話服務相關的效能提升。
電服寶，學校招生服務系統，為機構解決一切與電話服務相關的效能提升。
1、一鍵撥號，提高招生效率
無需按鍵逐個輸入，一鍵撥打，極大提高撥號效率，消除錯誤撥號帶來的尷尬和困擾。
2、通話雙向錄音，語音自動轉化文字
語音實時轉化成文字，數據自動同步到后臺，通話內容一目了然，無需逐條填寫，讓電話內容可視化，實現用數據指導工作。
3、跟蹤記錄有跡可循，實時監控通話質量
客戶記錄一鍵查詢和跟進，跟進情況可視化，機構管理者隨時隨地監控通話，掌握數據，實時分析，及時調整策略，大大提升成單率。
4、客戶跟進提醒，客戶零流失
客戶跟進、預約實時記錄，到期提前提醒，提前進行客戶維護，為續費工作充分準備，跟進結果可直接錄入操作，快捷方便。
5、工作軌跡可跟蹤，實現場景化培訓
詳細記錄優秀咨詢師客戶跟進軌跡，為場景化和系統化培訓提供依據，輕松培訓咨詢師，提高機構整體咨詢業務水平，實現資源共享。
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