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　　教育培訓機構屬于現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)，各類培訓機構發(fā)展不均衡，市場結構較分散，其機構質(zhì)量也參差不齊，為了適應市場的多樣化及消費群不斷加劇的教育需求，近年來教育培訓行業(yè)也開始走向行業(yè)規(guī)范化，企業(yè)制定準確的市場地位和戰(zhàn)略目標，以此提升核心競爭力，教育培訓行業(yè)逐漸趨向市場整合期。在這樣的市場背景下，企業(yè)將競爭核心建立在以學員為中心、為學員提供高質(zhì)量的教學服務上，通過較高的客戶滿意度打造完善的課程體系、塑造企業(yè)自身品牌，同時提升培訓機構 的招生率。CRM（客戶關系管理）無疑為教育培訓行業(yè)的核心管理體系，它針對開展標準化、規(guī)模化管理，實現(xiàn)管理體系整合與業(yè)務體系融合等問題進行了深入的分析和解決。
　　教育培訓行業(yè)CRM業(yè)務特點?
　　教育培訓機構業(yè)務流程復雜，針對的客戶群體廣泛且分散，合作渠道也多樣化，其建立的CRM體系更是具有海量的數(shù)據(jù)及課程資源，其特點表現(xiàn)在：
　　（1）具有廣泛且分散的客戶群體：培訓機構針對不同的課程擁有不同特點、不同年齡段的、不同職位的個人客戶或企業(yè)客戶，這些客戶信息不統(tǒng)一，需要CRM系統(tǒng)將其進行整合，并進行充分的共享和利用。

　　（2）不同課程的差異性：在培訓機構中，由于提供的課程體系較多，課程體系之間往往存在一定的相關性，這樣就需要建立起完善的課程體系，對現(xiàn)有的客戶進行最大價值的挖掘，將培訓機構內(nèi)的各個部門都改造成能夠持續(xù)培育、培養(yǎng)和保有客戶的管道。
　 　（3）合作渠道的多樣化：培訓機構往往會通過各種渠道伙伴擴張業(yè)務，借助渠道伙伴獲取客戶和訂單，在此過程中，電話銷售部門、現(xiàn)場顧問、客服部門、渠道 伙伴都允許與客戶直接簽約，難以避免的出現(xiàn)撞單、搶單現(xiàn)象，這樣就需要建立一個合理的業(yè)務流程和績效體系，減少企業(yè)內(nèi)耗的營銷資源。
　　（4）營銷效果的跟蹤難度：教育培訓行業(yè)通過大量的營銷手段進行品牌的傳遞和目標客戶接觸，電話咨詢、網(wǎng)絡咨詢、廣告媒體資訊等多種潛在學員來源構成不清晰，不能很好的評估市場活動收益，需要CRM建立一套完善的市場跟 蹤體系，精準定位高質(zhì)量的客戶群體。
　 　（5）組織機構的復雜化：培訓機構由于業(yè)務的快速擴張，對于內(nèi)部的業(yè)務分工仍然比較粗放，各個部門的分工不明確，無形中降低了企業(yè)的工作效率，需要實現(xiàn) 一個業(yè)務的協(xié)同平臺，對部門分工進行專業(yè)化，同時固化各環(huán)節(jié)業(yè)務流程，實現(xiàn)共享和傳遞，并實現(xiàn)流程的自動化，從而使得協(xié)同效率得到提高。
　　（6）業(yè)務過程無法全程掌控：教育培訓行業(yè)的銷售形式包括電話銷售、會議銷售、校區(qū)銷售等，銷售管理的復雜度有所不同，且各銷售形勢的信息流轉不暢，需要形成一個完善的銷售管理體系，對其進行跟蹤和分析，準確了解目前客戶整體的推進狀況。
　 　（7）學員或家長不能清晰地了解培訓效果：對于教育培訓行業(yè)來說，存在著激烈的競爭，且留住長期客戶群才是企業(yè)生存之道，因此需要對學員或家長提供一個 完善準確的培訓效果分析，從課程交付、教師授課、學員成績量化考核等數(shù)據(jù)，到師資實力、硬件環(huán)境、考勤統(tǒng)計等建議和改善，為客戶群提供服務保障。
　 　（8）管理決策層對整體運營缺乏有效控制與管理：決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作，對于教育培訓行業(yè)的海量的客戶數(shù)據(jù)和銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)，需要強有力的 決策支持工具進行采集和分析。培訓機構的量化指標不僅表現(xiàn)在財務指標上，還應對目標客戶的數(shù)量、價值、成功率等重要的過程數(shù)據(jù)進行指標指導營銷決策，使決策精準、量化。
　　學邦 解決方案
　　學邦軟件針對培訓機構的客戶關系管理體系主要從客戶資源管理、業(yè)務流程管理、數(shù)據(jù)決策分析管理等三大方向進行建設，其中業(yè)務流程管理又包括市場活動、渠道、銷售、課程、運營、服務等幾個關鍵環(huán)節(jié)。它具有以下特點：
　　（1）提供了完善的客戶資源管理，能夠對招生過程中各業(yè)務環(huán)節(jié)的客戶信息進行統(tǒng)一和整合，使客戶數(shù)據(jù)課傳遞和共享，保證了業(yè)務管理中的各部門和渠道合作伙伴對客戶資源的協(xié)同處理和有效管理，達到對業(yè)務階段和行動的監(jiān)控指導
　　（2）建立了從市場、銷售、渠道、服務等各個環(huán)節(jié)的業(yè)務流程管理體系，降低了企業(yè)的運營成本，提升了業(yè)務效率。
　 　（3）學邦教育行業(yè)CRM系統(tǒng)具有強大的決策支持能力，為企業(yè)管理者提供了系統(tǒng)且準確的業(yè)務數(shù)據(jù)，即可以對客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額等財務數(shù)據(jù)進行了 解，又可以實時掌控業(yè)務過程中的客戶推進情況，系統(tǒng)學邦決策者建立銷售分析、市場分析、服務分析、課程分析、客戶/學生分析等決策信息模型，提高決策效 率。
　　功能描述和亮點
　　客戶資源管理
　　（1）對客戶信息進行前期整合和管理，包括學員基本情況、課程需求信息、溝通聯(lián)系歷史、參與現(xiàn)場活動、注冊報名合同、課程考勤記錄等。能夠查看、記錄有關學員、顧問/報名專員的咨詢報名整體過程，多角度的多動態(tài)的進行統(tǒng)一管理和跟蹤回訪。
　　（2）可按照類別對客戶信息進行查詢和管理，包括學員年齡、行業(yè)、區(qū)域等，記錄制定相應的管理方案，保障業(yè)務推進的有效性。
　　（3）所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機制和處理流程，可根據(jù)地域、課程類型等條件自動將潛在學員分配給相應人員或部門，同時具有業(yè)務人員變化的處理流程，避免客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。
　　（4）可直觀查看學員的消費情況，包括時間、地點、消費額等信息，根據(jù)消費周期和規(guī)律進行分析，并自動匯總其消費總額、忠誠度和學員等級等數(shù)據(jù)，
　　（5）為避免搶單撞單現(xiàn)象，建立客戶歸屬報備體系，指定客戶類別及相對應的業(yè)務部門或業(yè)務人員，系統(tǒng)可自動查詢，并對數(shù)據(jù)進行審查、清理和合并，保證客戶的唯一性和統(tǒng)一性。
　　（6）可指定角色和權限管理，每個賦予權限的角色都對應有指定的學員群體，指定角色可看到并編輯各自的學員，并處理該學園相對應的代辦事務。
　　市場活動管理
　　（1）整合了EDM、短信、網(wǎng)絡、MSN等營銷資源，并進行追蹤和推送，通過這些直接和交互的營銷手段，可以精準地量化測定評價營銷的效果，吸引潛在學員。
　　（2）圍繞公開課、演示課、免費試聽等“會議營銷”，建立了相應的統(tǒng)計分析管理系統(tǒng)，可以高效的實現(xiàn)各個部門的協(xié)同配合，并對客戶參與活動的情況作出跟蹤和統(tǒng)計。
　　（3）針對各類營銷活動和營銷項目的的成果和學員反饋進行量化分析和評估，以便選擇有效的市場營銷活動，供決策者及時調(diào)整營銷策略。
　　課程管理
　　（1）從客戶報名后，根據(jù)客戶課程需求進行排課，并進行教學資源匹配計算。對課程、時間、教室、教師、班級/學生等資源進行處理和組合。
　　（2）完善的開課提醒系統(tǒng)，可在開課前提醒相關部門、負責人、教師及上課學員，并給出詳細的課程時間和內(nèi)容，配置相應資源，固定客戶接觸規(guī)則。
　　（3）CRM系統(tǒng)可提供學員考勤統(tǒng)計（包括刷卡、簽到、點名）、上課記錄、課程咨詢、教師考勤等數(shù)據(jù)，及時調(diào)整和優(yōu)化課程內(nèi)容和質(zhì)量。
　　（4）對于學員的轉班、插班、休學、退學、續(xù)開新班等情況，進行課程和課時費的變更和統(tǒng)計。
　　（5）提供學員所學課時和付費情況的匹配統(tǒng)計，對已完成的課程進行相應的沖減核算、對缺席課程根據(jù)業(yè)務規(guī)則進行是否計課的處理。
　　渠道管理
　　對渠道的開拓、拜訪、維護、支持、報備和結算等信息進行統(tǒng)一管理，避免渠道與直營機構之間的業(yè)務沖突，保證渠道建設的推進效率。
　　銷售管理
　　（1）幫助企業(yè)將銷售過程進行精細化管理，提供從銷售計劃、銷售線索開始到注冊報名、收款執(zhí)行的全過程管理。
　　（2）對銷售形式（電話銷售、普通銷售、復雜銷售、會議銷售等）進行統(tǒng)計和效果分析，及時調(diào)整銷售策略，最大化實現(xiàn)銷售形式的客戶價值。
　　（3） 管理者通過CRM 系統(tǒng)實時查看客戶跟進的計劃、結果、效率等，使銷售管理更加直接高效，可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題。
　　（4）通過分析工具，統(tǒng)計分析和透視工作的結果，考量銷售的效果和效率，以此提高銷售人員的銷售技能和工作效率。
　　（5）實現(xiàn)合同訂單的自動化處理，實現(xiàn)合同的審批、收款、校區(qū)分配等工作，并可以按課時、班級單獨或組合銷售。
　　（6）制定靈活合理的銷售計劃，將銷售計劃按課程、校區(qū)、客戶類型、員工團隊等進行分配，保證課程/校區(qū)等業(yè)務增長的策略，便于對員工的銷售量化考核。
　　服務管理
　　（1） 學邦系統(tǒng)可以實現(xiàn)問卷調(diào)查、EMAIL、電話回訪記錄、短信、網(wǎng)站在線調(diào)查等應用，各類信息可進行批量處理和查詢，實現(xiàn)了服務質(zhì)量的自動化反饋，降低了企業(yè)成本。
　　（2）及時發(fā)現(xiàn)和處理運營中的問題，逐步建立全面的服務請求管理，通過學員對課程投訴、建議、咨詢等情況的收集和統(tǒng)計，制定相應的處理流程，使服務請求的處理能夠更迅速、高效，提升客戶滿意度。
　　（3）系統(tǒng)制定了客戶關懷策略，針對不同的客戶/學生采取的不同關懷方式和關懷時機等，整合各種客戶關懷方式（E-Mail、短信、電話等），維系客戶的忠誠度。
　　（4）學員可以在系統(tǒng)的知識庫內(nèi)查詢課程中的各類常見問題和解答。還可以通過CRM開放的自助學員查詢系統(tǒng)查看自己的學員信息、購買信息、投訴處理進展等內(nèi)容。
　　系統(tǒng)帶來的行業(yè)受益
　　（1）實現(xiàn)了業(yè)務的透明化
　 　整合各個業(yè)務環(huán)節(jié)的信息孤島，可對每個業(yè)務環(huán)節(jié)進行深入分析；對學員從咨詢報名、簽訂合同、課程選擇、課程變更、出勤率、投訴建議等信息可進行360度 統(tǒng)計和查詢，幫助負責人對學員進行全程跟蹤挖掘、跟蹤和回訪；學邦CRM協(xié)同將市場推廣、營銷活動、咨詢與培訓等各流程標準化到CRM系統(tǒng)中，形成統(tǒng)一的 管理體系和教學質(zhì)量監(jiān)控體系，可供教師、學員或家長直觀的了解和學員狀態(tài)，方便進行針對性輔導；
　　（2）加強了客戶資源的整合價值
　　建立“以客戶為中心”的各部門協(xié)同管理模式；實現(xiàn)客戶的唯一性，避免客戶重復跟進、撞單；建立有效的客戶跟蹤評估體系，實現(xiàn)客戶評價客觀、全面，深入挖掘潛在客戶和有效客戶；避免數(shù)據(jù)冗余和分散，提高客戶數(shù)據(jù)的利用率。
　　（3）規(guī)范各業(yè)務流程的管理
　 　加強了培訓機構渠道開拓的管理，可以將渠道進行規(guī)范化管理，避免內(nèi)部競爭和重復投入；通過“一對一”的市場營銷管理，對營銷結果進行跟蹤和量化分析，加 強了客戶群的鎖定；實現(xiàn)銷售過程中的精細分工，對銷售形勢、銷售人員、銷售階段管理、銷售訂單等進行全程分析和查詢，優(yōu)化銷售計劃，提高銷售量；建立了對課程、班級的管理體系，提高客戶滿意度；加強客戶關懷，實現(xiàn)服務管理的流程化和標準化。